Representativ … Representant … Representant!



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Getty

Vi har alla hört standardråd om kommunikation med dina kunder. Det skulle inkludera, inte hålla människor för länge för långa, ge ett bra första intryck, prata med dina kunder som riktiga människor, använd inte skriven språk, var villig att be om ursäkt, ta ansvar när något går fel, se till att avsluta samtal effektivt, och så vidare. Tekniken spelar nu en stor roll i kundtjänst. AI-fueled chatbots, interaktiva röstresponssystem (IVR) och annan teknik växer i popularitet. Vi kan dock inte ignorera grunderna och den gemensamma tråden mellan dem är den mänskliga till mänskliga interaktionen.

En datoriserad röst kan inte (åtminstone inte än) få en person att känna att företaget tar ansvar. Medan det finns gott om utrymme för teknik att vara en del av dessa interaktioner, kan vi inte förlora synen på vad många av dagens kunder fortfarande vill ha, vilket är att kommunicera med en person. Så mycket så att många bara upprepar "Representant" eller "Agent" tills de är kopplade till en människa. Det betyder inte att vissa kunder föredrar inte rent digitala lösningar. Vissa gör (tills de verkligen behöver prata med någon), men hur är de som inte gör det? Medan vissa tycks vilja prata med en människa, finns det sätt att integrera teknik som ger dina kunder den tjänst de förväntar sig och föredrar, samtidigt som de ger dem en mänsklig erfarenhet.

Eftersom tekniken utvecklas måste kundservice vi utvecklas utvecklas. Oavsett om du pratar med dina kunder på sociala medier eller gör kundservice bekvämare för dem, måste du veta din publik och vad som kommer att resonera med dem. Så överväga dessa tre sätt att gifta sig med tekniken till traditionell kommunikation, eftersom du letar efter att leverera en modern och praktisk upplevelse som fortfarande håller dina kunder känsliga för att de är kopplade till människor, inte en dator.

Auto-återuppringning

Första saker först. Låt inte kunderna begära att hjälp blir mer upprörd eller frustrerad genom att få dem att vänta i väntan på orimliga tidsperioder. Om du inte redan har det, måste du överväga automatisk återuppringning. Enligt en undersökning av softwareadvice.com, nästan två tredjedelar av kunderna föredrar en återuppringning snarare än att hålla. Om dina kunder konsekvent upplever långa kvarstider, kommer de inte vara lyckliga. När de så småningom har kommit igenom dina kundservice reps, är de mycket sannolikt att bli upprörd, oavsett om de var eller inte när de ringde upp telefonen. Det är dags att investera i automatisk återuppringning. Om du inte är bekant med det här, så är det hur det fungerar: du ringer in, det finns en hålltid, du får ett meddelande som säger något som: "Vi är ganska upptagna just nu, låt oss ringa dig tillbaka. Vänligen lämna ditt namn och nummer och vi kommer att ringa dig på 15 minuter. "Vissa program frågar också kunder om det finns en bekvämare tid för återuppringning, så att de kan använda sin knappsats för att mata in en viss tid som de skulle vara tillgängliga för samtalet . Det finns många företag där ute som erbjuder denna typ av service. En av mina favoriter är Fonolo. Dina kunder kommer att uppskatta dig, och dina reps kommer uppskattar att inte skrika på för långa tider.

Dedicated Support Hashtags på sociala medier

Jag anger det självklara: du är bättre på sociala medier. Jag är förvånad över de företag som inte övervakar sociala kanaler för kundkommentarer (bra och dåliga), eller om de gör det, svarar inte i en aktuell fråga. Men låt oss anta att du gör det. Ett sätt att förbättra den sociala kanalen upplevelsen är med #hashtags. Om du inte använder dem kanske det är dags att börja. Det är en bra idé att erbjuda support hashtags för specifika problem. Låt oss säga att du fortsätter att ha samma problem med din tjänst, och folk på sociala medier klagar på det. Skapa en specifik hashtag för att åtgärda problemet. Detta gör det möjligt för alla som upplever problem att märka den med en hashtag, vilket säkerställer att rätt person i ditt företag kommer att bli underrättad och kan hjälpa till att åtgärda problemet. Detta kan också leda till en positiv fram och tillbaka på din sociala kanal, vilket visar positivt engagemang med dina kunder i en offentlig miljö. Om världen kan se hur bra ditt team är, det är en vinst för ditt sociala rykte. Det är bara ett sätt att ge dina kunder mer komplett kundservice.

Utveckling av Live Chat-språk

Popup-chatt och livechatt i kundtjänstavsnittet på din webbplats är ett måste för vissa företag. Ibland vill folk bara ha en snabb offert på pris, eller de har inloggningsfrågor. Oavsett orsaken är det alltid en bra idé att kunna svara på kundens fråga på plats. Ett nytt sätt att förbättra din livechatt är att vara mycket mindre formell. Texting och IM-ing är allestädes närvarande i dagens kultur, speciellt med årtusenden. Millennials talar i emojis, i akronymer (lol) och den ökända meme. Medan du kanske vill vara mer formell i e-post, är det bra att vara lite lösare i livechatt.

Ett perfekt exempel på livechatt som utvecklas till engagemang på en lättare, men mer känslomässig nivå är ANDEL, en FinTech-uppstart baserad i Utah. Traditionellt är finansbranschen lite styv, men Divvy har stått ut genom att interagera med sina kunder på ett mer informellt sätt. Nyligen, när företaget hade ett kortavbrott, svarade kundserviceavdelningen på alla förfrågningar med memes som låter kunderna veta att de visste om problemet och arbetade flitigt med att fixa det. Det var inte bara ett sätt att ta itu med kundernas förfrågningar, men det visade lite av den Divvy personligheten. De informella och lite humoristiska memesna skickade budskapet att de var på det, och gav samtidigt en mycket nödvändig levitation. Att visa lite humor kan minska spänningen och skapa en mer avslappnad ton hos kunder, särskilt yngre kunder.

Hela böckerna har skrivits om hur man kommunicerar med kunderna. Tekniken driver nya sätt att engagera kunder. De tre idéerna här behandlar grundläggande kommunikationsbehov men innehåller nya sätt att ansluta till kunder. Oavsett om du gör kundservice erfarenhet bekvämare med automatisk återuppringning, utöka din närvaro med social kundvård eller använda memes eller humor för att injicera lite roligt och personligt i ditt företag, var inte rädd för att prova nya saker. Kom bara ihåg att behålla den rätta balansen mellan utvecklande teknik och god gammaldags kundservice.

">

Vi har alla hört standardråd om kommunikation med dina kunder. Det skulle inkludera, inte hålla människor för länge för långa, ge ett bra första intryck, prata med dina kunder som riktiga människor, använd inte skriven språk, var villig att be om ursäkt, ta ansvar när något går fel, se till att avsluta samtal effektivt, och så vidare. Tekniken spelar nu en stor roll i kundtjänst. AI-fueled chatbots, interaktiva röstresponssystem (IVR) och annan teknik växer i popularitet. Vi kan dock inte ignorera grunderna och den gemensamma tråden mellan dem är den mänskliga till mänskliga interaktionen.

En datoriserad röst kan inte (åtminstone inte än) få en person att känna att företaget tar ansvar. Medan det finns gott om utrymme för teknik att vara en del av dessa interaktioner, kan vi inte förlora synen på vad många av dagens kunder fortfarande vill ha, vilket är att kommunicera med en person. Så mycket så att många bara upprepar "Representant" eller "Agent" tills de är kopplade till en människa. Det betyder inte att vissa kunder föredrar inte rent digitala lösningar. Vissa gör (tills de verkligen behöver prata med någon), men hur är de som inte gör det? Medan vissa tycks vilja prata med en människa, finns det sätt att integrera teknik som ger dina kunder den tjänst de förväntar sig och föredrar, samtidigt som de ger dem en mänsklig erfarenhet.

Eftersom tekniken utvecklas måste kundservice vi utvecklas utvecklas. Oavsett om du pratar med dina kunder på sociala medier eller gör kundservice bekvämare för dem, måste du veta din publik och vad som kommer att resonera med dem. Så överväga dessa tre sätt att gifta sig med tekniken till traditionell kommunikation, eftersom du letar efter att leverera en modern och praktisk upplevelse som fortfarande håller dina kunder känsliga för att de är kopplade till människor, inte en dator.

Auto-återuppringning

Första saker först. Låt inte kunderna begära att hjälp blir mer upprörd eller frustrerad genom att få dem att vänta i väntan på orimliga tidsperioder. Om du inte redan har det, måste du överväga automatisk återringning. Enligt en undersökning av softwareadvice.com, nästan två tredjedelar av kunderna föredrar en återuppringning snarare än att hålla. Om dina kunder konsekvent upplever långa kvarstider, kommer de inte vara lyckliga. När de så småningom har kommit igenom dina kundservice reps, är de mycket sannolikt att bli upprörd, oavsett om de var eller inte när de ringde upp telefonen. Det är dags att investera i automatisk återuppringning. Om du inte är bekant med det här, så är det hur det fungerar: du ringer in, det finns en hålltid, du får ett meddelande som säger något som: "Vi är ganska upptagna just nu, låt oss ringa dig tillbaka. Vänligen lämna ditt namn och nummer och vi kommer att ringa dig på 15 minuter. "Vissa program frågar också kunder om det finns en bekvämare tid för återuppringning, så att de kan använda sin knappsats för att mata in en viss tid som de skulle vara tillgängliga för samtalet . Det finns många företag där ute som erbjuder denna typ av service. En av mina favoriter är Fonolo. Dina kunder kommer att uppskatta dig, och dina reps kommer uppskattar att inte skrika på för långa tider.

Dedicated Support Hashtags på sociala medier

Jag anger det självklara: du är bättre på sociala medier. Jag är förvånad över de företag som inte övervakar sociala kanaler för kundkommentarer (bra och dåliga), eller om de gör det, svarar inte i en aktuell fråga. Men låt oss anta att du gör det. Ett sätt att förbättra den sociala kanalen upplevelsen är med #hashtags. Om du inte använder dem kanske det är dags att börja. Det är en bra idé att erbjuda support hashtags för specifika problem. Låt oss säga att du fortsätter att ha samma problem med din tjänst, och folk på sociala medier klagar på det. Skapa en specifik hashtag för att åtgärda problemet. Detta gör det möjligt för alla som upplever problem att märka den med en hashtag, vilket säkerställer att rätt person i ditt företag kommer att bli underrättad och kan hjälpa till att åtgärda problemet. Detta kan också leda till en positiv fram och tillbaka på din sociala kanal, vilket visar positivt engagemang med dina kunder i en offentlig miljö. Om världen kan se hur bra ditt team är, det är en vinst för ditt sociala rykte. Det är bara ett sätt att ge dina kunder mer komplett kundservice.

Utveckling av Live Chat-språk

Popup-chatt och livechatt i kundtjänstavsnittet på din webbplats är ett måste för vissa företag. Ibland vill folk bara ha en snabb offert på pris, eller de har inloggningsfrågor. Oavsett orsaken är det alltid en bra idé att kunna svara på kundens fråga på plats. Ett nytt sätt att förbättra din livechatt är att vara mycket mindre formell. Texting och IM-ing är allestädes närvarande i dagens kultur, speciellt med årtusenden. Millennials talar i emojis, i akronymer (lol) och den ökända meme. Medan du kanske vill vara mer formell i e-post, är det bra att vara lite lösare i livechatt.

Ett perfekt exempel på livechatt som utvecklas till engagemang på en lättare, men mer känslomässig nivå är ANDEL, en FinTech-uppstart baserad i Utah. Traditionellt är finansbranschen lite styv, men Divvy har stått ut genom att interagera med sina kunder på ett mer informellt sätt. Nyligen, när företaget hade ett kortavbrott, svarade kundserviceavdelningen på alla förfrågningar med memes som låter kunderna veta att de visste om problemet och arbetade flitigt med att fixa det. Det var inte bara ett sätt att ta itu med kundernas förfrågningar, men det visade lite av den Divvy personligheten. De informella och lite humoristiska memesna skickade budskapet att de var på det, och gav samtidigt en mycket nödvändig levitation. Att visa lite humor kan minska spänningen och skapa en mer avslappnad ton hos kunder, särskilt yngre kunder.

Hela böckerna har skrivits om hur man kommunicerar med kunderna. Tekniken driver nya sätt att engagera kunder. De tre idéerna här behandlar grundläggande kommunikationsbehov men innehåller nya sätt att ansluta till kunder. Oavsett om du gör kundservice erfarenhet bekvämare med automatisk återuppringning, utöka din närvaro med social kundvård eller använda memes eller humor för att injicera lite roligt och personligt i ditt företag, var inte rädd för att prova nya saker. Kom bara ihåg att behålla den rätta balansen mellan utvecklande teknik och god gammaldags kundservice.